Waar kan ik terecht met mijn klacht?

We hechten veel belang aan de kwaliteit van onze dienstverlening en willen deze continu verbeteren. Het kan echter voorkomen dat je niet tevreden bent over onze dienstverlening, of dat je het niet eens bent met een beslissing die we hebben genomen: wat kan je in dit geval doen ?

1. Contacteer je uitbetaler van het Groeipakket
2. Contacteer de Klachten- en Bemiddelingsdienst van het Agentschap Uitbetaling Groeipakket (VUTG)
3. Contacteer de Geschillencommissie
4. Contacteer de arbeidsrechtbank

Heb je een klacht met betrekking tot de GDPR-wetgeving? Mail dan rechtstreeks naar dpo@infino.be 

1.    Contacteer je uitbetalingsactor (uitbetaler van het Groeipakket)

Aarzel nooit om in eerste instantie rechtstreeks contact op te nemen met je dossierbeheerder (Client Advisor) : deze staat tot je beschikking om aanvullende uitleg te geven over een beslissing die in je dossier is genomen, of om eventuele ontevredenheid over de kwaliteit van onze dienstverlening op te lossen.

Je kan een klacht indienen via ons contactformulier door de optie “ik heb een klacht” te kiezen, of per post gericht aan Infino Vlaanderen vzw, Diestsepoort 1, 3000 Leuven  met de vermelding “klacht” als onderwerp. We helpen je zo snel mogelijk verder.

2.    Contacteer de Klachten- en Bemiddelingsdienst van het Agentschap Uitbetaling Groeipakket (VUTG)

In Vlaanderen staat het Agentschap Uitbetaling Groeipakket (VUTG) in voor de organisatie en het beheer van de uitbetaling van het Groeipakket. Binnen het agentschap kan de Klachten- en Bemiddelingsdienst je helpen door te bemiddelen tussen de uitbetaler en je gezin.

Je kunt de Klachten- en Bemiddelingsdienst contacteren als je niet tevreden bent over:

• informatie die je gekregen hebt, omdat ze onjuist, onvolledig of onbegrijpelijk is;
• het optreden of de houding van een consulent (aan de telefoon of aan het loket);
• de kwaliteit van de dienstverlening (bereikbaarheid bureaus/medewerkers, wachttijden, zoekgeraakte papieren etc.);
• de naleving van de wettelijke verplichtingen (vb. bescherming van de persoonlijke levenssfeer). 

Deze klachten worden niet onderzocht: 

• anonieme klachten of klachten waarbij de indiener geen belang heeft; 
• klachten over zaken waarvoor het Agentschap Uitbetaling Groeipakket niet bevoegd is; 
• klachten over zaken die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden.  

Je kunt de Klachten- en Bemiddelingsdienst bereiken op het nummer 02/897.10.60 (elke werkdag van 8.30 uur tot 12u en van 13u tot 16.30 uur), via info@groeipakket.be of per brief op het adres: Agentschap Uitbetaling Groeipakket, Klachten- en Bemiddelingsdienst, Koning Albert II-laan 15, bus 288, 1210 Brussel

Meer informatie op https://www.groeipakket.be/een-klacht.

3.    Contacteer de Geschillencommissie (enkel voor de periode vanaf 1 januari 2019)

Je kunt tegen een beslissing van je uitbetaler over de betaling van de toelagen of tegen het uitblijven ervan beroep instellen bij de Geschillencommissie van het agentschap Opgroeien.
Opgelet: de Geschillencommissie is enkel bevoegd voor beroepen tegen beslissingen genomen na 1 januari 2019 en enkel voor periodes vanaf 1 januari 2019. Voor beroepen tegen beslissingen over periodes vóór 1 januari 2019 is de arbeidsrechtbank bevoegd.

Het beroep kan elektronisch of schriftelijk ingediend worden via geschillencommissie@opgroeien.be of per brief op het adres: Opgroeien, Geschillencommissie, Hallepoortlaan 27 te 1060 Brussel. Je kunt jouw verzoekschrift daar ook zelf gaan afgeven. 

Je beschikt hiervoor over een termijn van drie maanden te rekenen vanaf de derde dag na de dag waarop je op de hoogte werd gebracht van de beslissing. Die termijn wordt gestuit wanneer je een klacht of een verzoek tot bemiddeling hebt ingediend bij de Klachten- en Bemiddelingsdienst van het Agentschap Uitbetaling Groeipakket. Het beroep bij de Geschillencommissie is kosteloos, behalve als het beroep als 'tergend' of 'roekeloos' wordt beschouwd (artikel 1017 Gerechtelijk Wetboek).

Je kunt niet bij de Geschillencommissie terecht voor een beroep tegen de beslissing van de uitbetaler over de toekenning van de zorgtoeslag. Hiervoor kun je terecht bij de arbeidsrechtbank (zie hieronder).
Je kunt ook niet bij de Geschillencommissie terecht voor een geschil over de aanwijzing van de begunstigde. Hiervoor kun je terecht bij de familierechtbank van het gerechtelijk arrondissement waar je gedomicilieerd bent. Dit geschil moet binnen de zes maanden na kennisgeving van de beslissing van de uitbetaler ingeleid worden bij de familierechtbank.

Meer informatie op https://www.groeipakket.be/geschillencommissie.

4.    Contacteer de arbeidsrechtbank

Je kunt tegen de beslissing van de Geschillencommissie en tegen een voorlopige maatregel van de voorzitter van de Geschillencommissie beroep instellen bij de arbeidsrechtbank.

Dat doe je door een gedateerd en ondertekend verzoekschrift aangetekend te versturen naar de griffie van de arbeidsrechtbank bevoegd voor jouw kanton. Je vindt welke rechtbank bevoegd is voor jouw woonplaats via https://territoriale-bevoegdheid.just.fgov.be/cgi-main/competence-territoriale.pl. Je kunt je verzoekschrift daar ook zelf indienen.
Je hebt daarvoor drie maanden, te rekenen vanaf de derde dag na de dag waarop je op de hoogte werd gebracht van de beslissing van de Geschillencommissie.
In beroep gaan kan kosteloos, behalve als het beroep als 'tergend' of 'roekeloos' wordt beschouwd (artikel 1017 Gerechtelijk Wetboek).

Je kunt zelf naar de rechtbank gaan of je laten vertegenwoordigen door een afgevaardigde van de vakbond met een schriftelijke volmacht. Een advocaat nemen kan op eigen kosten. De rechter kan ook je echtgenoot, de persoon met wie je wettelijk samenwoont of een (bloed)verwant toestemming verlenen om je te vertegenwoordigen met een schriftelijke volmacht (artikel 728 Gerechtelijk Wetboek).

Vlaamse Ombudsdienst 

Met een klacht kun je ook altijd terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst op het gratis nummer 1700 (elke werkdag van 9u00 tot 19u00) of via klachten@vlaamseombudsdienst.be. Je kan de ombudsdienst ook per brief contacteren op het adres: Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86 te 1000 Brussel. Je kan ook ter plaatse je klacht voorleggen als je vooraf een afspraak maakt.

Intern meldpunt: Klokkenluider

Bij vermoeden of vaststellingen van wantoestanden en fraude (oa. financiële, fiscale en sociale) kan u dit melden aan onze bedrijfsjurist via whistleblower@acerta.be.

Binnen de zeven kalenderdagen volgt er steeds een ontvangstbevestiging. Elke melding wordt onderzocht en onpartijdig behandeld door de bedrijfsjurist. Binnen de drie maanden na ontvangst wordt u als melder geïnformeerd over de genomen stappen.  

De vertrouwelijkheid en de bescherming van de melder zijn essentiële componenten van deze nieuwe wetgeving. Het klokkenluiderskanaal van Infino garandeert voor elke melding de vertrouwelijkheid van behandeling. De identiteit van de melder is enkel gekend door de bedrijfsjurist en wordt niet vrijgegeven door de bedrijfsjurist.  Daarnaast zal de melder op geen enkele wijze nadeel ondervinden van zijn of haar melding.